Metode catatan panggilan, menurut pendapat saya, adalah salah satu pendekatan terbaik untuk melatih panggilan telepon agen dan memastikan kualitas. Berikut adalah rencana 9 langkah untuk melatih panggilan telepon agen pusat panggilan secara efektif:
1. Rekam secara acak 2 -3 panggilan telepon. Rekaman acak itu penting. Jangan merekam 3 panggilan bolak-balik atau pada hari yang sama, karena karyawan Anda mungkin mengalami hari yang buruk dan ini mungkin tercermin dalam semua panggilan pada suatu sore, tetapi tidak selalu mencerminkan kinerja khas mereka.
2. Tinjau panggilan dan catat kekuatan dan peluang. Sebelum bertemu dengan karyawan Anda, dengarkan panggilan dan catat apa yang mereka lakukan dengan baik dan identifikasi 1 -2 peluang untuk peningkatan kinerja.
3. Putar satu kaset dan biarkan karyawan Anda mendengarkan. Selama pemutaran kaset, Anda tidak perlu menanggapi.
4. Mintalah karyawan Anda menanggapi rekaman itu. Setelah kaset diputar, mintalah karyawan Anda untuk menanggapi. Sebagian besar karyawan akan terlalu kritis terhadap diri sendiri. Karyawan Anda kemungkinan akan mencatat banyak peluang untuk perbaikan dan berjuang untuk mengartikulasikan apa yang telah mereka lakukan dengan baik.
5. Latih panggilan. Gunakan pendekatan “sandwich”. Beri tahu karyawan Anda apa yang dia lakukan dengan baik, diikuti dengan umpan balik yang membangun, dan kemudian akhiri dengan umpan balik positif. Saat menawarkan umpan balik yang membangun, bagikan hanya satu kesempatan untuk perbaikan. Karyawan tersebut kemungkinan besar telah mengamati dan menyatakan beberapa peluang perbaikan sehingga tidak perlu membahasnya lagi. Coba sebutkan satu hal yang tidak diungkapkan oleh karyawan tersebut dan tawarkan ini sebagai umpan balik konstruktif Anda.
6. Mendapatkan komitmen untuk peningkatan kinerja. Tanyakan kepada karyawan tersebut, “Langkah spesifik apa yang akan Anda ambil selama 5 hari ke depan untuk meningkatkan di bidang ini?” Tuliskan apa yang dikatakan karyawan dan ulangi padanya. Ringkas sesi dengan mengulangi kekuatan dan menawarkan mosi percaya bahwa dia dapat meningkatkan di area yang diidentifikasi.
7. Ulangi langkah 2 – 6 dengan pita kedua dan mungkin ketiga jika perlu. Maksud dari banyak rekaman adalah bahwa seorang karyawan mungkin merespons secara defensif dengan menyatakan bahwa itu hanyalah panggilan “buruk”. Jika itu jawabannya, Anda dapat memilih untuk meninjau kaset kedua atau ketiga.
8. Tindak lanjut sebelum sesi pembinaan agen berikutnya. Periksa dengan karyawan Anda di antara sesi pelatihan untuk menjaga komitmen tetap diingat. Anda dapat menyentuh basis dengan karyawan Anda melalui email atau percakapan pribadi.
9. Diskusikan perbaikan pada sesi coaching berikutnya. Sebelum mendengarkan panggilan di sesi pelatihan berikutnya, tanyakan kepada karyawan Anda bagaimana kemajuannya menuju tujuan sesi terakhir. Cari peningkatan pada panggilan yang ditinjau dalam sesi ini.
Model pembinaan agen pusat panggilan 9 langkah ini sederhana, jelas dan baik memuji karyawan dan menawarkan dukungan untuk peluang peningkatan.
Ketika Anda mengikuti proses 9 langkah ini, Anda akan menetapkan ekspektasi kinerja yang jelas, melatih secara efektif dan konsisten dan pada saat yang sama Anda akan memotivasi karyawan Anda.
sumber : Jasa PBN Murah