Suatu hari saya memiliki pengalaman layanan pelanggan yang tidak begitu positif. Saya ingin menukar pembelian dan setelah memeriksa tanda terima saya menyadari bahwa saya tidak bisa karena sudah lebih dari tujuh hari. Pengalaman ini memaksa saya untuk meninjau kembali konsep yang sering saya bagikan dengan klien dan siswa saya – pemberdayaan karyawan.
Pemberdayaan karyawan adalah filosofi manajemen dan kepemimpinan yang mendukung dan mendorong kontribusi tim untuk meningkatkan organisasi. Ini berarti anggota tim diberdayakan dengan keterampilan, pengetahuan, dan wewenang untuk membuat keputusan tertentu, termasuk pengecualian yang wajar, jika itu demi kepentingan terbaik perusahaan. Pada akhirnya, pemilik dan manajer masih memikul tanggung jawab yang sama untuk kepemimpinan dan akuntabilitas.
Ini adalah keseimbangan yang rumit dalam merancang kebijakan dan prosedur yang ramah pelanggan dan melindungi organisasi dari kerugian finansial dan banyak lagi. Saya pikir hampir tidak mungkin untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada pelanggan kami jika kami tidak memberdayakan karyawan garis depan kami untuk menghadapi situasi yang tidak terduga dengan cara yang berorientasi pada pelanggan.
Ada banyak manfaat bagi organisasi dalam memutuskan untuk memberdayakan karyawannya. Saya telah menguraikan tiga manfaat utama dari pemberdayaan karyawan.
1) Lebih cepat, layanan yang lebih berorientasi pelanggan. Ketika karyawan diberdayakan dengan wewenang untuk membuat keputusan mengenai situasi layanan pelanggan biasanya win-win. Dalam kasus masalah kebijakan pengembalian saya misalnya-jika CSR telah diberdayakan dengan wewenang untuk menerima pertukaran di luar kebijakan tujuh hari, saya akan melakukan perjalanan ke toko, menukar dan berbelanja lebih banyak barang. Sesuai dengan kebijakan, mereka tidak diharuskan untuk menukar sweter, tidak menawarkan untuk membuat pengecualian ketika saya bertanya dan kebetulan saya tidak melakukan pembelian lebih lanjut (dan mungkin tidak akan).
2) Karyawan yang diberdayakan lebih peduli. Karyawan yang merasa bahwa masukan mereka dihargai dan dihormati akan lebih berkomitmen penuh pada organisasi. Karyawan yang diberdayakan lebih termotivasi dan kontributor yang lebih baik.
3) Pemberdayaan meningkatkan budaya organisasi secara keseluruhan. Organisasi yang memberdayakan karyawan berfungsi seperti tim dan bukan kediktatoran. Budaya yang diberdayakan biasanya memiliki retensi karyawan yang lebih baik yang juga berfungsi untuk membangun lingkungan tim yang kuat. Budaya positif ini mempengaruhi semua orang mulai dari manajemen puncak hingga pelanggan eksternal.
Dalam berbagi pengalaman saya dan kebajikan serta manfaat memberdayakan karyawan, saya berharap kita dapat mengenali bahwa kemungkinan interaksi pelanggan yang sukses sebagian didasarkan pada apakah karyawan mampu untuk bertanggung jawab atas masalah sehari-hari atau tidak. Hanya ketika seluruh organisasi berfungsi sebagai tim, manfaat nyata dari pemberdayaan karyawan dapat diwujudkan.
sumber : Automotive